8 (861) 213-95-57

8.00-21.00 без выходных

Кейс по внедрению Битрикс24
для сервисного центра "Мастер Плюс", г. Москва

БЫЛО:

Для приема входящих звонков по рекламе компания использовала 2 стационарных городских телефона.

Первичный аудит показал:

1. Половина входящих обращений терялось (линия занята, менеджер не на месте, Сб и Вс выходные дни и также никого нет у телефона).

Офис и цех находятся на разных этажах, поэтому сотрудники часто курсируют по делам, пропуская звонки.

Еще сотрудники часто использовали линию для длительных исходящих звонков (рабочие вопросы, подача заявок поставщикам) и до них не дозванивались.

2. Заявки с сайта приходили на почту, которую никто не проверял. Поэтому копились десятки и сотни обращений.

3. Качество разговоров оставляло желать лучшего.

4. Никто не работал с повторными продажами. Выполнив ремонт и получив оплату, про клиента забывали.

В итоге рекламный бюджет просто сливался. Продаж было крайне мало, в основном старые клиенты, живущие неподалеку.

СТАЛО:

1. Первым шагом стала настройка и интеграция облачной телефонии Zadarma с Битрикс24.

У компании 2 направления (2 разных сайта):
— Сервисный центр по ремонту инструмента и садовой техники
— Продажа запчастей для инструмента и садовой техники

Для первого поставили московский номер 499, поскольку клиенты локальные — Москва и область.

Для второго федеральный номер 8800, потому что заказы идут со всей России.

Настроили сценарии маршрутизации звонков на ответственных сотрудников по направлениям.

Если линия занята или нет ответа, переадресация идет на сотовый телефон других сотрудников.

В выходные дни один из сотрудников «дежурит» из дома, принимая поступающие обращения с телефона и почты.

Таким образом, потери звонков свели к 0.

2. Интегрировали электронную почту с Битрикс24.

Каждая приходящая заявка создает новую карточку клиента, и уведомление приходит на приложение Б24, установленное на телефонах сотрудников.

Теперь менеджер в режиме онлайн узнает о новом заказе и сразу связывается с покупателем.

3. Настроенная система роботов уведомляет руководителя, если в течение 1 часа никто не взял клиента в работу.

Это закрывает вопрос «человеческого фактора», а также обнажает узкие места в отделе продаж для руководства компании.

Частичная автоматизация и настроенная система отчетов открыла истинную картину работы сервисного центра и позволила во многом изменить подход. Принимать верные управленческие решения.

4. Поскольку записи звонков и переписка сохраняются в карточке сделки, то процесс коммуникаций с клиентами стал прозрачен.

Руководство сделало выводы и провело работу по обучению сотрудников переговорам. Составили разговорные скрипты и нормы деловой переписки.

Настроили систему обратной связи от клиентов с выставлением баллов.

5. С помощью инструмента «CRM-маркетинг» началась активная работа с существующей клиентской базой.

Для начала, теперь информация о каждом клиенте подробно заполняется в карточку.

С помощью системы уведомлений, клиент получает напоминания

— О том, что ремонт закончен и можно забрать свой заказ
— О получении нужных запчастей
— Об истечении срока гарантийных работ и получает приглашение на повторное обслуживание техники
— Об акциях и мероприятиях
— Полезная информация об эксплуатации техники
— Поздравления с Днем рождения и другими праздниками.

Созданная система KPI начисляет отдельные баллы сотрудникам за повторные продажи и допродажи.

Таким образом, теперь фирма держит клиентов на расстоянии пары кликов и строит прочные долговременные отношения. Основанные на честности, качестве и искренней заботе о клиенте.

В ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Продажи сервисного центра резко выросли на фоне улучшения важных показателей (конверсия в лид, конверсия в продажу, LTV, степень клиентской лояльности и др.).

Коллективу стало интересней работать, появился азарт и совершенно иное отношение к работе с клиентом.

Запланировано еще много задач по автоматизации процессов, в разделах маркетинга и аналитики. Поставлены амбициозные цели и фронт работ растягивается на месяца.

Так что не прощаемся, это еще не конец истории.

Кейс типичен для многих компаний малого бизнеса, надеемся что были полезны.

Контакты

г. Москва, Варшавское шоссе, д.28 A.

г. Краснодар, ул. Северная, 324 А, офис 407 Б

г. Севастополь, Фиолентовское шоссе, 76

Телефон: 8 (861) 213-95-57

E-mail: hello@sokoldigital.ru

Мы в соцсетях:

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
КОНСУЛЬТАЦИЯ ЭКСПЕРТА!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
КАК CRM ПОМОЖЕТ МНЕ?
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
ИСПРАВИТЬ ПРОБЛЕМЫ!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
ПРОТЕСТИРОВАТЬ СИСТЕМУ!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
ПОЛУЧИТЬ РЕЗУЛЬТАТ!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
ДЕМОНСТРАЦИЯ ПО SKYPE!
Оставьте заявку и мы перезвоним в течение 10 минут
Спасибо за обращение в нашу компанию :)
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkLzZOTWIzemxkb1RNP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.ОФИС
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkL1dPTjRxWW1XNE1RP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.CRM
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkL1UtNE4yZXo0SWJFP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.ЗАДАЧИ И ПРОЕКТЫ
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkLzRYMDlHNDFpNzFVP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.КОНТАКТ-ЦЕНТР
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkLzhfTXpEa3Riem5rP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.САЙТЫ
PGlmcmFtZSB3aWR0aD0iMTAwJSIgaGVpZ2h0PSIxMDAlIiBzcmM9Ii8vd3d3LnlvdXR1YmUuY29tL2VtYmVkL09NbWxlTFM1MXZVP2F1dG9wbGF5PTEiIGZyYW1lYm9yZGVyPSIwIiBhbGxvd2Z1bGxzY3JlZW4+PC9pZnJhbWU+
БИТРИКС24.СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА